【ON CALLインタビュー】医療法人社団 洋誠会 かわいクリニック様

インタビュアー(進行) ：株式会社on call クリニックサポート 早乙女（写真右）
参加者：医療法人社団 洋誠会 かわいクリニック 院長 河井 誠氏（写真中央）、統括マネージャー 一戸 勇樹氏 （写真左）

早乙女：まずはじめに、クリニックのご紹介からお願いします。

河井院長：私たち、かわいクリニックは2006年に在宅医療中心のクリニックを蒲田に開設し、約2,350人の患者さんを診ています。2015年には川崎に支店を出し、一般在宅約1,000人、老人ホーム約1,000人の患者さんがおり、蒲田、川崎両院とも、夜間を含め24時間対応をおこなっています。

早乙女：開業当初から、24時間対応をされていましたか？

河井院長：はい。当初は患者さんも少なかったので僕ひとりでやっていましたが、少しずつ常勤の先生が増えていき、分担していくようになりました。

早乙女：その時期に、在宅クリニック特有のトラブルなどありましたか？

河井院長：ひとりで対応していた時期は、コールが重なり対応しきれないことや、疲労により本来往診をしたほうが良い症例に対し、往診しきれないこともありました。後から救急車を呼んで入院になってしまったという経験から、往診には積極的に行くことが大事なんだと感じましたね。

早乙女：クリニックの日中対応と夜間対応の違いを教えてください。

河井院長：日中の対応は、蒲田と川崎を合わせると1日だいたい180人くらいを診ています。定期の訪問診療だけでなく、臨時の往診も1日約20件から30件ほど対応しています。

日中は我々のほうですべて対応できますが、夜間では当直医師1人の1レーンで対応しているため、往診が重なったときに助けてもらうという形でON CALLさんを導入させていただいてます。

早乙女：ON CALLの往診代行サービス導入前の課題としては、往診が重なったり深夜帯の対応になると、当直の先生やスタッフさんの負担が大きかったという風にお伺いしていました。

河井院長：そうですね。

一戸マネージャー：うんうん、そうですね。

河井院長：夜間の往診は平均3件くらいですが、少しずつ増えてだんだん負担が強くなってきたので、1件でも頼めると楽になる、という形での導入になりますね。

早乙女：ON CALLではこの1年間で合計59件(月平均5件)の往診をご対応させていただきました。ON CALLを導入してよかった点はありますか？

河井院長：実際に往診に行ってもらって、大きなクレームもないし丁寧に対応していただいているので、概ね満足しています。やっぱり”往診が重なったらどうしよう”という時に安心感がある。ON CALLさんという”バックアップの保険がある”という精神的な余裕が少し生まれるだけで、結果的に依頼しなかった場合でもメリットは大きいですね。

早乙女：ON CALL導入当初は、サービスリリースしたてでオペレーションの不十分さもあったかもしれません。クリニック様への折り返しや患者様への到着時間の連絡が遅れたり、事務的なところでお手数をおかけしたところもあったかと思いますが、そのあたりの改善は見られましたでしょうか？

河井院長：たしかに最初はありましたね。「何時に行きます」とすぐに伝えてもらえないとか。

一戸マネージャー：ただ、何か問題があっても、改善のオーダーを出すとタイムリーに解決をしてくれている印象は強いです。”1ヶ月から2ヶ月以内にある程度改善する”というのを積み重ねていただいてます。ちょうど直近に(ON CALLへ)対応依頼をおこなったスタッフに話を聞きましたが、、「この1年間でガラっと変わってだいぶよくなったので、今は正直言うことがない」と話していました。

河井院長：うちのスタッフからもそのような声が届いているから、しっかりと改善がされているということですね。

一戸マネージャー：「電話のレスポンスも早く、往診までにもそんなに時間がかからないから助かっている」ということでした。うちのスタッフは何かあったら何でも報告してくれるはずなので、”報告が何もない”ということはある程度のクオリティが保たれているということかなと思います。

早乙女：ありがとうございます。すごく嬉しいです。

一戸マネージャー：ほかに挙げるとしたら、個々の案件ごとの対応内容にはなりますね。個々の案件の対応内容によって、こちらからの要望や意見を言わせてもらってます。

河井院長：全員の医師を全症例で教育することはできないから、医師のレベルを一定に保つのは難しいでしょうね。

早乙女：医師の質を一定に保つために、往診に同行するスタッフやクリニック様からの評価制度の導入をはじめたところです。

河井院長：”クリニック側から評価する”ということですか？

一戸マネージャー：ON CALLのシステムの中に新しくできてましたよね？実際に対応した医師から診察内容の報告を受けたこちらのスタッフなどが、医師の評価として入力するものですよね。

早乙女：はい、そうした評価制度を通して、クリニック様にとって良い先生が継続的に対応できるような形を作っていきたいと思っています。

河井院長：それはいいかもしれないですね。そういうものがあると先生のほうもピリっとしますしね。

早乙女：ON CALLに頼みづらいことや、改善してほしいと思うことはありますか？

河井院長：もちろん頼みづらいことはありますね。夜間の往診の主訴は、発熱やお看取り、尿道バルーンの詰まりが圧倒的に多いです。夜に熱が出たときには、採血して血液検査をすることを当院の基本ルールとしています。夜間対応で採血ができないと、翌日以降また追加で訪問しなければいけなくなってしまうので、そのあたりが（ON CALLで）対応できないと、そういった往診の主訴の際には頼みづらくなります。

早乙女：翌朝以降になると、採血の結果も変わってきてしまいますよね。

河井院長：あとは、在宅医療として「これならトラブルには発展しないかな？」という電話相談でも、蓋を開けてみたら患者さんのご家族が動揺していたり、イレギュラーが発生するケースも多いです。そういう場合の対応は、（ON CALLではなく）患者さんに安心してもらえるように、顔を知っている当院の先生に行ってもらうというケースも多いです。

早乙女：普段から診ている先生のほうが、患者さんも安心感がありますよね。私たち（ON CALL）としても、患者さんやご家族の方々に安心していただくことを大きな課題として、取り組んでいきたいと思います。

早乙女：2023年4月からON CALLシステムが在宅医療機関様向けに提供開始となりましたが、実際に利用してどのような印象をお持ちになりましたか？

一戸マネージャー：システム自体は、個人的にはすごく使いやすいです。「朝になるまでカルテの転記ができない」とか「処方箋や死亡診断書等の書類画像の共有ができない」といったON CALL導入当初の課題は、このシステムを作っていただいたおかげでほぼ解決されました。

河井院長：それは凄い成果ですね。印象としては「凄く良い！」って言わなくちゃ！

(一同笑う)

早乙女：ありがとうございます(笑)

一戸マネージャー：そうですね。サービス利用開始当初から、細かく連絡をとって、その都度、改善してもらってます。現場のスタッフはカルテの内容にしか触れる機会はないですが、人事や労務の面に携わる管理者や事務方としては、勤務実績などの必要な情報がこのシステムにすべて集約されているので、とても便利で使いやすくなりました。

河井院長：労務をやっている人間としても助かるというのは、大きいですね。

早乙女：ON CALLの社内にはエンジニアチームもあるので、これからも随時システムの改善をしていきたいと思います。

新規採用数と離職率のついて

【当直体制コストの軽減度合い】
ON CALLが代行している夜間往診を1レーンとしてクリニックが毎月固定で敷設するランニングコストと比較した場合：現状約200万円/月程度の削減(月に10件依頼した想定での計算)

早乙女：事前にクリニック様の非常勤医師の新規採用数と常勤医師の離職率について、また当直体制のコスト軽減についてお伺いさせていただいておりましたが、こちらの数字についてはいかがでしょうか？

河井院長：コスト面としては、夜間に当院で当直医師2人の2レーンを作るよりも、ON CALLさんに依頼することによって「1.5レーン」にしているというイメージで捉えると、非常に効率的ですよね。

一戸マネージャー：離職率が昨年から5％と劇的に減っている部分の実態は定かではないですが、労働環境が良くなっているからか、マイナス因子を持って辞めていく先生が減っているという印象は年々強くなっています。

河井院長：その職場環境を作った一因として、ON CALLさんが寄与した可能性は高いかもしれませんね。やっぱり最終的にON CALLなどの外部委託機関を導入することを決めるのは各クリニックの院長なので、「医療機関全体の方針として常勤医師の負担を減らそうとしている」というところで、離職率への影響はあるかもしれないですね。

一戸マネージャー：既存の先生方は「夜の負担が減っているので続けようかな」というところは一部あるかもしれないです。

河井院長：それでは、そういうことにしておきましょう(笑)
(一同笑う)

早乙女：ありがとうございます！

ON CALLを導入したことで得られた効果

【院内の声： 常勤医師・看護師・事務 等】
・立て込んだ時に往診をお願いできるレーンが増えたため、精神的に楽になった
・深夜往診をお願いできる様になり、待機時間が増えたため以前より疲労感が減った
・1レーンで往診を対応しなくてもよくなったため、お待たせするケースが以前に比べ減った
・万が一、夜間に対応できる医師が急遽欠員となった時でも、最低限往診にいける体制を担保できる

【院外の声：患者様・ご家族様・コメディカルスタッフ 等】
・ていねいに説明をしてくれた
・とても良い先生が往診にきて対応してくれた

早乙女：事前（上記参照）に病院内のスタッフ様や患者様の声をお伺いしておりましたが、あらためてお聞かせいただければと思います。

一戸マネージャー：患者さんには実際、「うちの非常勤の医師が行きます」としかお伝えしていませんが、「対応が良かったです」という声はあがってたりはします。それよりスタッフから「負担が減った」と言われるのが一番大きいですね。

河井院長：それは大きいですよね。

早乙女：最後の質問になりますが、「今後のON CALLに期待すること」はありますか？

河井院長：先ほども触れましたが、「何かあったときの保険」という意味合いのあるサービスにもなっているとも思うので、勤務される先生の数や質の安定性を保ってもらえるかどうかが重要になると思います。

一戸マネージャー：私のほうからは、今後、世の中としてこういうサービスがもっと一般的に認知されるようになってほしいと思っています。ON CALLさんには当院の医師として往診には行ってもらっていますが、常勤、非常勤として勤務してもらっている当院の医師ではない、医師が行っているということの周りの認知はまだまだ課題だと考えています。

当院に医師を紹介していただいていますが、このようなサービスの認知がまだまだ課題だと考えています。

河井院長：そうですね、堂々とケアマネージャーさんとかに外部のサービスを使ってるということが言いやすくなると良いですよね。

一戸マネージャー：たとえば先ほどの”採血ができない問題”にしても、夜間のON CALL対応用として各ご家庭に採血ボックスを置けるようになっていくかもしれないですよね。一般に認知されていたら、そういう提案もこちらからしやすいので。

河井院長：たしかにそのほうが物事は進めやすくなりますよね。

一戸マネージャー：けっこう壮大な話にはなりますけど。

河井院長：10年後、とかそういう風になったらいいですね。

早乙女：がんばって広めていきたいと思います！！