今回ご紹介するのは、東京都世田谷・調布エリアを中心に地域医療を支える医療法人社団 聖ベネディクト会 一生堂クリニックの齋藤院長、役員の福山さん、事務長の岡部さんです。
開業から20年、院長ご自身が先頭に立ち「電話があったら100%行く」という徹底した患者ファーストの姿勢を貫いてこられました。しかし、働き方改革や組織の持続可能性を考えた際、個人のマンパワーに頼る体制からの脱却が必要不可欠でした。 今回のインタビューでは、クリニックの理念を守りながらスタッフの負担を減らすための解決策として導入いただいた『ON CALL』について、他社サービスと比較した「決め手」や、導入後の意外な「精神的変化」、そして専門医との連携を見据えた今後の展望について詳しくお伺いしました。
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ー「ON CALL」導入前、先生やスタッフの皆さんはどのような課題に直面していましたか？
齋藤院長：
開業して20年目になりますが、最初は私一人ですべて対応していました。24時間365日、いつ電話が鳴るかわからない。常に緊張状態でした。 そこで体制を変えようと、常勤医に「当直あり」を条件に入職してもらったり、週末は事務スタッフも当直に入ったりして回していましたが、やはり給与面だけの問題ではなく、「当直がある」というだけで医師が集まりにくい現実がありました。みんな疲弊していましたし、私自身も自分以外のドクターに大変な思いをさせているという心苦しさがありました。
岡部さん：
非常勤の先生が出動する場合、事務スタッフも同行する必要がありました。夜間の負担は医師だけでなく、事務サイドにも重くのしかかっていたのが実情です。
ー 外部サービスの活用にあたり、導入の「決定打」は何でしたか？
齋藤院長：
もちろんON CALL以外の他社サービスの存在も知っていましたし、検討もしました。
しかし、当院には「電話があったら100%行く（断らない）」という絶対的なポリシーがあります。外部に頼むことで「行かない理由」を探されてしまうのは避けたかった。
一番の決め手は、我々が「機能強化型在宅療養支援診療所」として連携を組んでいる、他クリニックの患者様への対応です。 他社の場合、連携先の患者様までは診てくれないケースがあります。しかし、連携を組んでいる以上、我々には責任がある。ON CALLは、自院だけでなく連携クリニックの患者様もしっかり診てくれる。ここが導入の最大の理由でした。
ーありがとうございます。弊社では「積極往診」を掲げており、まさに先生がおっしゃるような「断らない姿勢」を評価して導入いただくケースが非常に増えております。貴院の「100%行く」という熱いポリシーと、弊社のサービス方針が合致し、それを決め手としていただけたことは大変嬉しく思います。今後もそのご期待に沿えるよう、患者様に寄り添った積極的な往診を続けてまいります。
ー導入後、どのような変化がありましたか？
齋藤院長：
まず、常勤医たちがやる気を出してくれました（笑）。やはり夜間に一人で往診に行くのは、大きなストレスなんです。「夜間の負担がなくなった」というのは非常に大きく、モチベーションアップに繋がっています。
福山さん：
現場としては、セカンドコール（ON CALL医師からの報告・相談連絡）の数は、週末だけで4～5件、月に20件程度とそこまで多くはありません。当院は施設の割合が少なく、居宅が中心ということもありますが、件数以上に「いつ呼ばれるかわからない」というプレッシャーから解放されたことが大きいです。
岡部さん：
そうですね。物理的に訪問が難しい時間帯や、休日などに対応していただけるのは本当に助かっています。
ー導入後、先生方のモチベーションが上がったというのはとてもうれしいですね。ありがとうございます。例えば、離職率が下がった、応募数が増えたといった変化はございましたか？
齋藤院長：
離職率に関しては、変化はありません。もともとうちはやめる人がいないんですよ。ただ、求人を出す際の「募集のしやすさ」は確実に上がりましたね。これまでは事務スタッフにも「夜中いつ呼ばれるかわからない」というストレスをかけていました。今は電子カルテ（モバカル）を確認すれば対応できる体制になったので、そういう意味ではだいぶストレスが減り、採用面でもプラスに働いていると思います。
ー実際に利用してみて、ON CALLの対応の「質」はいかがでしょうか？
齋藤院長：
導入前は「本当にうちのポリシー通りに動いてくれるのか？」という不安もありました。ON CALLに期待しているのは、「第一報の速さ」と「親しみやすさ」です。そして、マニュアル通りの慇懃無礼な対応ではなく、丁寧でありつつも親しみのある対応をしてほしい。今のところ、ON CALLはそのあたり「うまいこと」やってくれています。機動力も評価しています。
福山さん：
導入前は、訪問看護師さんやケアマネージャーさんに「週末はON CALLにお願いしています」と説明することに懸念もありました。なかなか言い出しづらいですが、理解してくれています。
齋藤院長：
もう一つ、質の高さを実感した出来事があります。 ある看護師さんから、かなり感情的な声で電話がかかってきたことがありました。正直、私だったら売り言葉に買い言葉で「文句があるなら責任者を出せ！」と言い返してしまいそうな場面だったのですが（笑）。
ON CALLは、そういった理不尽な状況でも決して取り乱さず、ものすごく冷静に対応して収めてくれたんです。 こちらのミスではないトラブルでも、第三者として感情的にならず、プロとして淡々と、かつ丁寧に対応してくれる。この「冷静な対応力」を見た時に、改めて頼りになるなと信頼が増しましたね。
ーありがとうございます。そう言っていただけて大変光栄です。 弊社のコールセンターは看護師のみで構成されています。 そのため、正確な医療知識があることはもちろんなのですが、現場の空気感や大変さも熟知しておりますので、こういった突発的なトラブルに対しても動じず、冷静な対応が可能となっています。
ー今後、「ON CALL」や弊社に期待することはありますか？
齋藤院長：
今の対応には満足しています。
強いて言えば今後、皮膚科や眼科といった「専門領域の医師」との連携も広がると面白いですね。機材がなくてもできる処置やフォローなど、専門医のニーズはあるのに担い手がいない領域があります。そういった専門医の先生方と我々訪問診療クリニックをつなぐような役割も、将来的には期待しています。
ー貴重なご意見ありがとうございます。現在も様々な専門医資格を持つ先生方には登録いただいているのですが、あくまで「往診代行」の対応医として稼働いただいているのが現状です。斎藤院長がおっしゃるように、今後よりニッチな在宅ニーズにも応えられるようなマッチングや仕組みづくりも、ぜひ検討していきたいと思います。
齋藤院長：
よろしくお願いします。
ー最後に、導入を検討されている医療機関へメッセージをお願いします。
齋藤院長：
最初は私も不安がありましたが、今はやってみてよかったと心から思っています。人件費が削減でき、職員の負担が減り、結果としてモチベーションが上がる。特にナースのいない施設などでは、夜間の相談窓口としても機能します。心配事はあるかもしれませんが、まずは一度やってみることをおすすめします。
ー 本日は嬉しいお言葉をたくさんいただき、ありがとうございました。 今日お伺いしたご期待に沿えるよう、これからも密な連携をとらせていただき、貴院のパートナーとして伴走させていただければと思います。今後ともよろしくお願いいたします。
齋藤院長・岡部さん・福山さん：
こちらこそ、よろしくお願いします！
【編集後記】
「うちは良いクリニックだから」と笑う齋藤院長の言葉の裏には、20年間地域医療と向き合い続けてきた自負と、スタッフへの深い愛情が感じられました。「医療＝サービス業」と捉え、患者様の満足度とスタッフのQOLを両立させるための戦略的なパートナーとしてON CALLを選んでいただけたことを光栄に思います。今後も一生堂クリニック様の「100％断らない」というポリシーを支えるインフラとして、全力でサポートしてまいります。
株式会社on callでは在宅医療機関さま、医師会さま、
地方自治体さまと共に
地域の医療が豊かになるようサポートしてまいります。
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